Pergantian penjaga yang penting sedang terjadi di Intercom, startup SaaS unicorn yang mendukung bot layanan pelanggan tersenyum di mana-mana yang ada di puluhan ribu beranda perusahaan: Perusahaan telah menunjuk kembali salah satu pendiri, dan ketua saat ini, Eoghan McCabe sebagai CEO. Dia menggantikan Karen Peacock, yang mengambil peran penasihat selama enam bulan ke depan. McCabe juga akan tetap sebagai ketua, dan perubahan itu segera berlaku.

McCabe, Anda mungkin ingat, mengundurkan diri dari peran CEO pada Juli 2020. Perpindahan itu terjadi sekitar 10 bulan setelah sebuah berita pecah yang menuduh pelecehan dan pelanggaran lainnya di pihaknya.

Tetapi dalam sebuah wawancara hari ini, McCabe menekankan bahwa kedua peristiwa itu tidak ada hubungannya: kepergiannya sudah lama direncanakan, katanya, dan pada saat dia pergi, namanya telah dibersihkan oleh dewan dan badan investigasi.

“Pada hari-hari awal saya mendekati seseorang,” katanya tentang sejarah kelam. “Saya naif… Saya berusia 26 tahun ketika memulai perusahaan ini. Tapi itu diselidiki secara menyeluruh, pertama oleh HR dan kemudian dewan dan kemudian pengacara luar, yang memutuskan tidak ada tindakan terhadap saya dan memilih dengan suara bulat untuk mendukung saya. Itu ditutup dan kepergian saya terjadi pada bagian terbaik tahun setelah itu.

McCabe mengatakan bahwa keputusannya untuk kembali karena dewan baru-baru ini mendekatinya dan memintanya untuk melakukannya.

“Saya tidak pernah bisa menyimpang terlalu jauh dari perusahaan,” katanya tentang waktu jauh dari peran CEO. “Interkom adalah sarana untuk mengekspresikan dan membuktikan diri, dan saya terus memedulikannya.”

Kredit Gambar: Interkom (terbuka di jendela baru) di bawah CC BY 2.0 (terbuka di jendela baru) lisensi.

Perusahaan mencatat bahwa ketika McCabe mengundurkan diri pertama kali, pendapatan tahunannya sekitar $100 juta. Di bawah Peacock, itu berkembang menjadi $200 juta. tetapi tidak kebal terhadap tekanan yang sama yang dirasakan oleh banyak perusahaan teknologi lainnya dalam beberapa bulan terakhir: Perusahaan ini melakukan perampingan dan memangkas 5% tenaga kerjanya bulan lalu (tetapi juga telah mengumumkan perombakan perangkat lunak besar-besaran di bagian depan produk).

Perusahaan tidak memiliki rencana, katanya, untuk mengumpulkan lebih banyak uang di luar $239 juta yang diperoleh sejauh ini dari Kleiner Perkins, GV, Index, dan lainnya yang telah mendukungnya hingga saat ini. Penilaian terakhirnya adalah $ 1,2 miliar pada tahun 2018 dan McCabe mengatakan status positif arus kas “hidup dan mati” sejak saat itu, dan langkah selanjutnya, tampaknya, akan menjadi jalan keluar baik sebagai perusahaan publik atau melalui rencana konsolidasi. .

Untuk saat ini, rencananya adalah membawa Intercom ke fase bisnis baru, khususnya untuk mencari pendapatan dan bisnis di luar chatbot yang membuatnya terkenal dan digunakan oleh sekitar 25.000 perusahaan di seluruh dunia. McCabe mengatakan dia ingin menghadapi Zendesk dengan gerakan yang lebih dalam ke dunia layanan pelanggan yang lebih luas.

“Langkah selanjutnya adalah lebih spesifik,” katanya. “Kami ingin memilih jalur. Dukungan pelanggan adalah ruang raksasa.” Dia menggambarkan Zendesk sebagai “pemain dominan” di pasar menengah. “Kami akan mengejar mereka,” tambahnya.

Itu akan menjadi tugas yang berat — Zendesk bukanlah satu-satunya perusahaan di dunia dukungan pelanggan. Salesforce, kata McCabe sendiri, saat ini menghasilkan lebih banyak uang dari dukungan pelanggan daripada dari perangkat lunak penjualan.

Namun, dengan lebih dari 25.000 pelanggan — dengan nama-nama seperti Atlassian, Amazon, dan Lyft Business di antara mereka — menggunakan platformnya, berjumlah lebih dari 500 juta pesan per bulan dan interaksi dengan 600 juta pengguna akhir aktif bulanan, itu adalah audiens yang dapat untuk memanfaatkan untuk bertujuan untuk melakukannya.

“Intercom telah mengubah industri dukungan pelanggan, dan kreativitas serta dorongan Eoghan akan membantu mengantarkan kami ke babak baru yang menarik,” kata Ethan Kurzweil, partner di Bessemer Venture Partners dalam sebuah pernyataan. “Eoghan adalah pemimpin yang luar biasa, jadi kami sangat positif tentang rencananya untuk masa depan perusahaan, dan kami akan mendapat manfaat dari peran Karen yang berkelanjutan sebagai penasihat dewan.”